La base de conocimiento: lo que sabe tu chatbot
La base de conocimiento es todo lo que tu chatbot sabe de tu negocio. Cuando un cliente pregunta, el chatbot busca en ella los trozos de información que responden a esa pregunta y contesta a partir de ellos.
Por eso es lo más importante de configurar: si un dato no está en tu base de conocimiento, el chatbot no lo sabe. No se lo inventa: lo dice y manda al cliente a tu contacto. Y los datos concretos —un teléfono, una dirección, un precio, un plazo— solo los da si aparecen tal cual en lo que le has enseñado.
Cómo añadir información
En el menú lateral, entra en Base de conocimiento y pulsa Añadir conocimiento. Verás estas opciones:
Archivos
Para subir los documentos que ya tienes: tarifas, condiciones, políticas de envío y devolución, manuales, catálogos…
- Formatos: PDF, TXT, MD y DOCX.
- Hasta 10 archivos de una vez y 10 MB cada uno.
Un PDF que es una foto escaneada, sin texto que se pueda seleccionar, no se puede leer. Si tienes uno así, pasa el texto a un documento normal o escríbelo con la opción Escribir texto.
Escribir texto
Para escribir o pegar la información directamente en el panel. Es lo más cómodo para textos cortos o para datos que no tienes en ningún documento. El editor permite insertar tablas.
Página web
Para que el chatbot aprenda el contenido de una página de tu web sin copiar y pegar nada:
- Escribe la URL de la página web.
- Si quieres, añade Instrucciones para la IA: le dicen qué quedarse de la página, por ejemplo «solo los plazos y precios de envío». Hasta 500 caracteres.
Sitemap
Para importar muchas páginas de tu web de golpe:
- Elige Detectar automáticamente (busca solo el mapa de tu web a partir de tu dominio) o Introducir URL manualmente si sabes la dirección de tu sitemap.
- Te aparece la lista de páginas de tu web. Marca las que te interesan.
- Pulsa Importar. Se importan hasta 50 páginas cada vez.
Importa las páginas útiles (servicios, condiciones, preguntas frecuentes, quiénes sois) y deja fuera los textos legales o las páginas casi vacías: menos ruido, mejores respuestas.
FAQs (preguntas frecuentes)
La forma más rápida de que el chatbot responda bien a algo concreto es darle la pregunta y la respuesta tal y como las haría tu cliente.
- Pulsa Añadir FAQ y escribe la pregunta y su respuesta. Repite con todas las que quieras.
- Pulsa Procesar FAQs.
Cada pregunta se guarda por separado, así que el chatbot encuentra justo la que corresponde sin mezclarla con otras.
Productos manuales
Si no tienes tienda online, o quieres que el chatbot hable de servicios, esta opción te lleva a Widgets → Productos, donde puedes darlos de alta uno a uno. Lo explicamos en Conectar tu tienda.
La lista de lo que sabe tu chatbot
En Base de conocimiento ves todo lo que has añadido, con su tipo, la fecha, el tamaño, los caracteres, los fragmentos en los que se ha dividido y su estado:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Procesando | Se está leyendo y preparando. Tarda poco. |
| Procesado | Listo: el chatbot ya lo usa. |
| Error | No se ha podido leer. Prueba a reindexarlo o a subirlo de otra forma. |
| Límite alcanzado | Tu plan no admite más texto y este documento se ha quedado fuera. Puedes ampliar el almacenamiento o quitar documentos que ya no hagan falta. |
Arriba tienes filtros para ver solo Archivos, Enlaces, Texto, FAQs o Productos, y un buscador.
En cada fila puedes:
- Editar los textos escritos y las FAQs.
- Descargar los archivos que subiste.
- Re-indexar un documento que dio error o se quedó fuera por el límite.
- Eliminar. Para borrar varios a la vez, márcalos y pulsa Eliminar.
Cómo escribir para que el chatbot responda bien
El chatbot no lee tus documentos enteros: los divide en fragmentos y, para cada pregunta, busca los fragmentos que mejor responden. Por eso funciona mejor con textos ordenados por temas.
- Un tema por bloque. Envíos en un sitio, devoluciones en otro.
- Datos concretos. Plazos, precios y condiciones, mejor que generalidades.
- Que cada bloque se entienda solo. Escribe «El envío a península tarda de 24 a 48 horas» y no «Tarda de 24 a 48 horas»: ese fragmento puede llegar al chatbot sin el título que lo acompañaba.
- Con las palabras de tus clientes. Si tus clientes lo llaman de otra forma que tú, escribe las dos.
Si un texto toca varios temas, puedes marcar dónde empieza cada sección para que el chatbot no los mezcle. Se hace escribiendo, en una línea sola, la palabra CHUNK en mayúsculas y entre corchetes. El formulario de Escribir texto te enseña el ejemplo exacto.
Ten en cuenta que en los archivos Markdown (MD) una línea que empieza por tres almohadillas (un título de tercer nivel) también abre una sección nueva.
Si no marcas nada, el texto se divide solo, por párrafos.
Si el chatbot no encuentra algo que sí está
Revisa, por este orden:
- Que el documento esté en estado Procesado.
- Que el dato esté escrito con las palabras que usan tus clientes. Si en tu sector hay sinónimos o nombres propios, puedes enseñárselos en Configuración, vista Avanzada, en el Vocabulario de documentos.
- Que no esté enterrado en un documento larguísimo. Sepáralo en su propia sección o, mejor, conviértelo en una FAQ.
Revisa cada semana las conversaciones reales en Interacciones y convierte en FAQ lo que más te pregunten y peor esté respondiendo.
Siguiente paso
Cuando ya responda bien en la página demo, ponlo en tu web: El chat en tu web.